J. Barlow: kliento skundas – lyg dovana

(Puslapis 1 iš 3)


Organizatorių nuotr.

Martynas Pasiliauskas / Ekonomika.lt

2011-08-03 07:05

Mokymų ir konsultavimo bendrovės TMI JAV padalinio vadovė Janelle Barlow ragina kiekvieną skundą vertinti kaip dovaną ir kaskart išgirdus nusiskundimą sakyti „ačiū”.

J. Barlow, Lietuvoje viešėjusi pasauliniame verslo konsultantų iš „TMI-Tack“ kongrese, interviu „Ekonomika.lt” teigė, kad tik maža dalis klientų yra linkę skųstis aptarnavimu, nes dažniausiai mano, kad iš to nebus jokios naudos.

Ne paslaptis, kad Lietuvoje aptarnavimo kultūra šlubuoja. Kaip šią kartelę pakelti?

Kartais viena bendrovė gali paveikti visą rinką. JAV tai dažnai matome. Kartelę pakelti bus daug lengviau, jei sektoriaus bendrovės pradės konkuruoti viena su kita. Viena bendrovė gali atsiskirti nuo konkurentų vien pradėdama geriau aptarnauti klientus. Manau, kad tokioje šalyje kaip Lietuva yra daug aplinkybių, leidžiančių tai daryti.

Tačiau nereitai klientus prastai aptarnauja ir monopolinės bendrovės.

Bet jos monopolininkės bus ne visada. Pavyzdžiui, JAV paštas buvo monopolinė bendrovė. Tačiau vėliau atsirado UPS, „Fedex“, DHL ar net elektroninis paštas. Rinka pasikeitė ir teko peržiūrėti sritis, kuriose jos gali pirmauti.

Kaip nepatenkintus klientus paversti patenkintais?

Svarbu situaciją suvaldyti emociškai. Jei klientais labai nepatenkintas – svarbu jį emociškai patraukti. Taip pat ką nors reikia daryti dėl pačios problemos ir vėliau užtikrinti, kad bendrovė iš klaidų pasimokytų ir ateityje jų nekartotų.

Jeigu aptarnausi blogai – klientai apie tai pasakys kitiems. Žmonės mėgsta kalbėti apie blogą aptarnavimą. Manau, panaši padėtis ir Lietuvoje. Svarbiausia – mes apie tai kalbamės su nepažįstamais žmonėmis. Tiesiog stovime eilėje ir kalbamės apie blogą aptarnavimą. Tokiu būdu bendrovė greitai gali pelnyti blogą reputaciją, nors kliento skundai gali būti išgalvoti.

Aš skundus laikau dovanomis. Tai dovana, kurią klientas duoda verslui. Jeigu gerai įsiklausysi, suprasi, ką tau sako – galėsi ištaisyti problemą, išlaikyti klientą ir padaryti jį laimingesnį. Klientai, į kurių skundus būna atsižvelgta, grįžta su didesniu entuziazmu.

Tačiau kaip girdint nuolatinius skundus išlikti ramiam ir pasinaudoti jūsų patarimu juos laikyti kliento dovana?

Niekada taip nebus, kad girdėsite vien skundus. Žmonės nesiskundžia. Tyrimai rodo, kad tai daro tik 4 proc. jų. Jei Lietuvoje žmonės mano, kad pasiskundus nebus rezultatų – jie to ir nedarys. Tai pagrindinė priežastis, kodėl žmonės nesiskundžia.

Gali pasirodyti, kad visi mėgsta skųstis, tačiau tyrimai gana įtikinami ir per pastaruosius 30 metų skaičiai nesikeičia. Jei mes nuolat galvotume ir reikštume nepasitenkinimą viskuo, kas mums neįtinka, negalėtume nustoti to daryti, nes yra tiek daug dalykų, dėl kurių galima skųstis. Todėl girdime labai mažai skundų. Tačiau tai nereiškia, kad klientai nesiskundžia – jie apie tai kalbasi su kitais žmonėmis, bet ne su bendrove.

Straipsnio puslapiai:

- Martynas Pasiliauskas

Close

Gitanas Nausėda. Atlyginimų kėlimas mėtomas lyg karšta bulvė

 Tuo metu, kai visi choru kalba, kad Lietuvoje atlyginimai auga per lėtai, matome, kaip tvankiuose diskusijų kabinetuose dusinama galimybė užtikrinti nuoseklų gyventojų pajamų didėjimą, kuris pranoktų infliacijos tempą. Štai ...

Nerijus Mačiulis. Kaip pasauliniai prekybos karai paveiks Baltijos šalis?

 Kas praėjusių metų pabaigoje atrodė tik kaip tolima rizika, šiandien tapo kasdienybe – didžiosios pasaulio šalys kone kiekvieną mėnesį paskelbia apie vis naujus importo tarifus. Ko pasaulinės prekybos fronte galima tikėtis ...

Julita Varanauskienė. Atotrūkis tarp vyrų ir moterų pensijų – iššūkis ne tik Lietuvai

 „Sodros“ duomenimis, Lietuvoje atotrūkis tarp vidutinių vyrų ir moterų senatvės pensijų – 17 procentų. Vidutinė vyrų pensija šių metų balandį buvo 347 eurai, moterų – 288 eurai. Atotrūkį lemia tai, kad moterys ...

Tadas Povilauskas. Devyni mėnesiai iki „Brexit“: daug neaiškumo ir grėsmių

 Praėjo kiek daugiau negu dveji metai nuo „Brexit“ referendumo ir liko mažiau negu devyni mėnesiai iki oficialaus Jungtinės Karalystės pasitraukimo iš Europos Sąjungos (ES). Galima pripažinti, kad referendumo rezultatas kol ...

Rūta Vainienė. Ką parems parama būstui?

 Baigėsi Seimo pavasario sesija – baigėsi laiku, ir tai yra geroji žinia. Sprendimų buvo apstu – ypač paskutines dvi savaites dėmesį kaustė mokesčiai ir pensijos. Pasibaigusioje sesijoje buvo padėtas ir teisinis pamatas padėti ...

G. Nausėda ir M. Dubnikovas parašė pažymius reformoms: pasirašytų po priėmimu ar ne?

Seimui priėmus mokesčių ir pensijų reformą, dideli pokyčiai laukia jau nuo kitų metų. Ar visgi pokyčiai bus palankūs ar ne, diskutuojama su mokesčių ekspertu Mariumi Dubnikovu ir ekonomistu Gitanu Nausėda. Tiesa, prezidentė pasirašė kol kas ...

Tadas Povilauskas. Ar ne per daug lietuviui 57 eurai piniginėje?

Vidutiniškai lietuvio piniginėje galima rasti 57 eurus grynųjų pinigų. Daugiau negu vidutiniškai savo piniginėse turi prancūzas, suomis ar belgas, kurių vidutinės pajamos yra bent keturis kartus didesnės negu lietuvio. Tokius duomenis ...

Jūratė Cvilikienė. Ar verta studentui parduoti savo vasarą?

Jei esate studentas ar studentė ir dairotės sezoninio darbo skelbimų, jums tikriausiai patiktų darbas vasarai Kipro ar Ispanijos viešbutyje: su apgyvendinimu, maitinimu ir fiksuotu mėnesio atlyginimu. Tačiau kas vertingiau – vasarą ...

Robertas Dargis: ne vien verslai, bet ir kai kurie politikai ieško naudos

Lietuvos pramonininkų konfederacijos (LPK) prezidentas Robertas Dargis įsitikinęs, kad tokia valstybė, kurioje politikai ir verslas visiškai nebendrautų, neegzistuoja. Tačiau jis ragina nepamiršti, kad dėl verslo poveikio politikai ...

Julita Varanauskienė. Ar medianos ir kvantiliai apšvies besislepiančius šešėlyje?

Pradėjus viešai skelbti vidutines algas įmonėse, buvo tikimasi, kad didelio dėmesio sulauks tie darbdaviai, kurie moka pačius mažiausius atlyginimus. Kai toje pat vietovėje ta pačia veikla užsiimančių įmonių atlyginimų vidurkiai ...

 

 

Dienos klausimas

Ar planuojate įsigyti NT dar šiais metais?

 

Dienos citata

Įsivedus eurą nuo 2015 metų pradžios valstybės rinkliavos nedidės, o valstybė gali parodyti pavyzdį, kaip reikia elgtis perskaičiuojant kainas iš litų į eurus.

Finansų minsitras Rimantas Šadžius

Archyvas

Dienos skaičius

40 proc.

Tiek vidutinis kainų lygis Lietuvoje yra mažesnis nei ES vidurkis.

Archyvas