Lietuvoje bankai klientams geresni, nei Latvijoje ar Estijoje


Fotodienos nuotr.

Ekonomika.lt

2014-02-27 09:41

Latvijoje ir Estijoje 2013 m. geriausiai klientus aptarnaujantis bankas išliko „Danske Bank”. Lietuvoje lyderio poziciją “Danske Bank” užleido pirmą kartą į reitingo lentelės pirmąją vietą įkopusiam bankui “Finasta”.

Bendras visų bankų aptarnavimo kokybės vidurkis Lietuvoje yra aukščiausias, jis siekia 85%. Latvija 2013 metais nukrito į antrąją vietą, surinkusi 82 %. Estija, lyginant su 2012 m. bankų sektoriaus tyrimo rezultatu, vis dar išlieka paskutinėje vietoje - jos bendrasis klientų aptarnavimo rodiklis yra 80,8%. Baltijos šalių klientų aptarnavimo kokybės tyrimą kasmet atlieka tyrimų bendrovė „Dive Lietuva“ .

Lietuvoje pirmoje vietoje esantis bankas „Finasta“ klientų aptarnavimo kokybės kriterijus išpildo 97,8%. Latvijoje bei Estijoje pirmaujantis “Danske Bank“ atitinkamai pasiekė 95,5% ir 90,1%. Lietuvoje antrąją vietą pagal aptarnavimo kokybę užėmė “Danske Bank“ (96,9%), trečiąją – „DNB“ (94,6%) Latvijoje - „DNB“ (92,6%), Nordea (88,7%), o Estijoje – „Swedbank“ (84%) ir „Bigbank“ (82,4%).

„Klientų aptarnavimo kokybė Baltijos šalių bankuose 2013 m. mažėjo visose šalyse, o vertinant bendrą šalių rezultatą, klientų aptarnavimo kokybės rodiklis smuko 4 proc. punktais. Kiekvienais metais klientai tikisi vis profesionalesnio ir kokybiškesnio aptarnavimo, įsigilinimo į jų poreikius. Silpniausia klientus aptarnaujančių darbuotojų spraga vis dar išlieka klientų poreikių išsiaiškinimas, ši tendencija yra pastebima visose trijose Baltijos šalyse“, - sako Neringa Kazlauskienė, „Dive Lietuva“ direktorė.

Didžiausias klientų aptarnavimo kokybės pokytis, lyginant su 2012 m. tyrimo rezultatais, matomas Latvijoje (-7,4%). Estijoje bei Lietuvoje klientų aptarnavimo rodiklis 2013 metais mažėjo panašiai: Estijoje rezultatas sumažėjo - 2,4%, o Lietuvoje - 2,6%.

2013 m. Baltijos šalių bankų tyrime geriausiai buvo įvertinta aptarnaujančių darbuotojų išvaizda, aplinkos tvarka, ir bendravimo įgūdžiai. 2013 m. nežymiai pagerėjo atsisveikinimo rodikliai. Tačiau klientų poreikių išsiaiškinimas išlieka silpniausia bankų klientų aptarnavimo sritimi ir lyginant su 2012 m. suprastėjo net 17 proc. punktų iki 64%. Klientų poreikiai prasčiausiai yra išsiaiškinami Estijoje (57%), Lietuvoje ir Latvijoje 2013 m. rezultatas ženkliai nesiskiria: jis atitinkamai siekia 67% ir 66%.

2013 m. gruodžio mėnesį slaptieji pirkėjai lankėsi trijų Baltijos šalių 20-yje miestų. Slaptieji pirkėjai apsilankė klientus aptarnaujančiuose bankų skyriuose ir vertino aplinką, aptarnaujančio personalo išvaizdą, kontakto užmezgimą, kliento poreikių išsiaiškinimą, poreikius tenkinančių paslaugų pristatymą, papildomus pardavimo įgūdžius, bendravimo įgūdžius ir kontakto užbaigimą. Iš viso buvo atlikti 244 slapto pirkėjo vizitai, 25 bankuose Baltijos šalyse. Lietuvoje ir Latvijoje – devyniuose bankuose, Estijoje buvo aplankyti septynių bankų skyriai.

 

Close

Brangsta degalai: kainos neketina stabilizuotis

Dar vasarą ėmę brangti degalai ir toliau plonina vairuotojų pinigines. Degalų kainos toliau didėjo ir šį mėnesį. O štai dyzelinui per mėnesį pabrangus net šešiais procentais, jo kaina beveik susilygino su ...

Didesnė minimali alga Lietuvoje: kiek žmonės gaus „į rankas“

Nuo kitų metų Lietuvoje kylantis minimalus atlyginimas po mokesčių reformos vers lietuvius didžiuotis – bent teoriškai išsiskirsime iš Baltijos šalių kaimynių ir pirmausime pagal minimalų užmokestį. Tačiau ...

Daržovių kainos šoko aukštyn: rado naują kaltininką

Pernai praūžusios liūtys, o šiemet derlių nustekenusios sausros gerokai išaugino populiariausių lietuviškų daržovių kainas. Tačiau pasirodo, kad dėl kainų šuolio kaltos ne tik nepalankios oro sąlygos, bet ir prekybos ...

Kaip išsirinkti kiemui tinkamiausius vartus?

Siekiant aptverti privatų žemės sklypą tvora, dar vienu svarbiu elementu tampa tinkamai parinkti kiemo vartai. Vartai gali būti įvairaus dizaino, tačiau specialistai pataria juos derinti prie tvoros tam, kad bendras vaizdas žemės sklype būtų ...

Stebina ne vieną: nealkoholinis „džinas“ už 30 eurų

Nuo šių metų sugriežtinus prekybą alkoholiu bei uždraudus bet kokią alkoholio reklamą, prekybininkai ieško naujų būdų reklamuoti savo produkciją bei patraukti pirkėjų. Vienas būdų apeiti reklamos draudimus – nealkoholinių gėrimų ...

Ekonomistų verdiktas: pastarasis dešimtmetis lietuvių gyvenimui bus lemtingas

Trečiadienį pristatytame Lietuvos Respublikos Vyriausybės įgyvendinamų šešių struktūrinių reformų – mokesčių, sveikatos apsaugos, švietimo, inovacijų, pensijų ir šešėlio mažinimo srityse – ekonominėje ...

ES apkarpys išmokas Lietuvai: ragina ruoštis jau dabar

Naujasis Europos Sąjungos (ES) investicijų laikotarpis Lietuvai ir šalies verslininkams pažers iššūkių, kuriems ruoštis verslo organizacijų ir Finansų ministerijos atstovai siūlo pradėti jau dabar. Pagerėjus Lietuvos ...

Į Lietuvą žengia nauja turizmo bendrovė: siūlys keliones pamėgtomis kryptimis

Šių metų rugsėjo 27 dieną Latvijoje įsteigta įmonė „TT Baltics“ pradeda tarptautinio kelionių prekės ženklo TUI pardavimus Lietuvoje, Latvijoje ir Estijoje. „TT Baltics“ veikia didžiausio pasaulyje kelionių ...

Krizės pamokos Lietuvai: 20 metų atsiliekame nuo to, kas jau buvo padaryta

Šiemet pasaulyje galima „švęsti“ dvigubą, nors ir nemalonų, jubiliejų – lygiai prieš 20 metų ekonominė krizė paralyžiavo Rusiją, o lygiai prieš dešimtmetį bankrutavo JAV bankas milžinas ...

Bankų statistika: kortelės tapo įpročiu – jomis atsiskaitoma vis dažniau

Banko kortelėmis už prekes ir paslaugas atsiskaitoma vis dažniau, auga ir bendra operacijų kortelėmis apyvarta, rodo Lietuvos bankų asociacijos (LBA) duomenys. Specialistų vertinimu, negrynieji pinigai tampa vis labiau įprasti, o prie augimo ...

 

 

Dienos klausimas

Ar planuojate įsigyti NT dar šiais metais?

 

Dienos citata

Įsivedus eurą nuo 2015 metų pradžios valstybės rinkliavos nedidės, o valstybė gali parodyti pavyzdį, kaip reikia elgtis perskaičiuojant kainas iš litų į eurus.

Finansų minsitras Rimantas Šadžius

Archyvas

Dienos skaičius

40 proc.

Tiek vidutinis kainų lygis Lietuvoje yra mažesnis nei ES vidurkis.

Archyvas