Pardavimų rezultatams įtakos turi ir aptarnavimo kokybė

(Puslapis 1 iš 3)


SCANPIX nuotr.

Ekonomika.lt

2014-03-28 13:13

Renata Misevičienė, “TMD partners” konsultantė

Pardavimų rezultatams įtakos turi ne tik produkto kokybė ar pardavėjo kompetencija, bet ir tai, kaip aptarnaujame klientus, ar tenkiname jų lūkesčius. Į verslui aktualius klausimus apie pardavimo ir klientų aptarnavimo sąsajas kalbamės su Renata Misevičiene, mokymų ir konsultacijų bendrovės “TMD partners” konsultante. 

Kaip aptarnavimas lemia pardavimus?

Yra toks posakis: “Parduoti galima bet ką, bet tai gali būti tik vieną kartą”. Dažnos situacijos, kuomet klientas nusiperka mūsų produktus ar paslaugas dar neįvertinęs aptarnavimo proceso. Bet vėliau tai, kaip aptarnaujame klientus, turi ypatingai didelės įtakos ne tik pakartotiniam, bet ir papildomam pardavimui.

Jeigu klientas pats kreipiasi į jūsų kompaniją ir aptarnavimas jam yra nepriimtinas (pvz.: darbuotojo bendravimas buvo nemalonus ar nenuoširdus, neatsakė į kausimus, ilgai teko laukti eilėje, buvo daug klaidų, ir t.t.), kompanija iš karto netenka galimybės inicijuoti papildomą pardavimą.

Kuomet vykdomas asmeninis pardavimas pačios kompanijos iniciatyva, klientas tik vėliau patiria mūsų aptarnavimo lygį. Tarkime, kad klientas pasirašė su Jumis sutartį dėl kanceliarinių prekių tiekimo ir Jūs įtikinote jį, kad esate verti tų pinigų ir kitų sąlygų, už kurias klientas sutiko mokėti. Tačiau, po visų pažadų, klientas prekes gauna ne laiku, galbūt ne tas prekes, kurias užsakė, vairuotojas nekultūringai elgiasi kliento biure ir pan. Tai, kaip klientas liks patenkintas Jūsų aptarnavimu, lems jo apsisprendimą tęsti bendradarbiavimą ar jį nutraukti.

Bet kokiu atveju pardavimą visuomet lydės aptarnavimo procesas. Net jeigu klientas įsigyja Jūsų produkciją internetu, prie aptarnavimo proceso prisikirsime tai, kiek jam patogu atlikti pirkimo procedūras, kaip vyko produktų pristatymas, kaip klientas buvo informuotas, ar gavo papildomą padėką, kaip buvo vykdomas prekės grąžinimas ir pan. Nuo to ir priklausys tolesnis kliento pasitenkinimas, kiti pirkimai. Svarbu paminėti, jog net jeigu Jūsų kompanijos paslaugų klientui ateityje ir nereikės, jis Jus “pardavinės” savo geru atsiliepimu kitiems.

Kaip kontroliuoti ir motyvuoti darbuotojus užtikrinant kokybišką aptarnavimą?

Visų pirma, turi būti aiškūs susitarimai, ką vadiname kokybišku aptarnavimu: kokio elgesio tikimės iš darbuotojų, kokios konkrečios jų funkcijos ir atsakomybės darbe su klientais, kokie proceso elementai yra išskirti, ko jie turi laikytis, kokia turi būti jų darbo vieta, apranga, išvaizda, ar numatyti veiksmai suklydus ir problemų atveju, kaip darbuotojai turi elgtis gavę klientų skundus ir kt.

Nustačius, kurie klientų aptarnavimo elementai Jkompanijai yra svarbiausi, reikia aiškiai apibrėžti paslaugų teikimo proceso (aptarnavimo) įvertinimo ir kontrolės būdus ir juos sutarti su darbuotojais. Yra keletas būdų, kaip įvertinti ir kontroliuoti darbuotojų aptarnavimo kokybę: organizacijos vidiniai vertinimai (matavimai) ir išoriniai tyrimai.

Straipsnio puslapiai:

Close

Penki eksperto patarimai padės padaryti svajonių karjerą

Informacinių technologijų (IT) sektoriaus perspektyvos žavi ir gundo daugelį, tačiau ką daryti, jei šioje srityje turi mažai patirties arba jos visai nėra? „Viskas įmanoma, svarbiausia turėti noro, užsidegimo ir tinkamai ...

Šeši ekspertų patarimai, kaip išsirinkti tinkamą praktikos vietą

 Kiekvienas studentas dar mokydamasis aukštojoje mokykloje turi šansą praktikos metu išbandyti save pirmoje profesinėje stotelėje. Tyrimai rodo, kad praktiką atlikę studentai turi tris kartus didesnę tikimybę gauti darbo ...

Darbo rinka ateityje: kokios savybės padės neužleisti vietos robotui?

Spartus technologijų progresas neatpažįstamai pakeitė ne tik mūsų kasdienį gyvenimą, bet ir darbo specifiką. Retas įsivaizduojame savo darbo dieną be kompiuterio ar išmanaus telefono, tačiau ateityje technologijų įtaka didės dar labiau. ...

Naujas darbo paieškų sezonas: senos viltys ir naujos bėdos

 Kartu su naujais mokslo metais prasidėjęs naujas darbuotojų ir darbų medžioklės sezonas atneša kozirių tiek darbdaviui, tiek darbuotojui, teigia specialistų paieškos portalas cvmarket.lt. „Kaip ir kasmet, rugsėjo pirmoji ...

Trys darbuotojų perdegimo požymiai – kaip to išvengti?

Įsibėgėjęs vasaros sezonas – tai ne tik metas, kai sulėtėja darbų tempas, bet ir išryškėja darbuotojų perdegimo požymiai. Sveikatos atžvilgiu vasarą energijos turėtų netrūkti – daugiau šviesių valandų, natūralių ...

Ekspertų patarimai: kaip netapti darbo įkaitu?

Kiekvienas, ėmęsis kurti verslą, galėtų patvirtinti, kad riba tarp nuosavo verslo ir asmeninio gyvenimo labai plona. Vis dėlto, specialistų teigimu, atskirti darbą ir asmeninį gyvenimą būtina. Norint kelti našumą, reikia išmokti ...

Pats sau bosas: svajonių profesija, tačiau ne visiems įkandama

Turbūt ne vienas norėtų keliauti, tačiau tuo pačiu metu ir dirbti mėgiamą darbą. Ypač apie tai svajoja jaunimas: laisvė, kūryba, kelionės. Vis dėlto, dirbti laisvai samdomą darbą (angl. freelanceris) gali būti itin sunku. Kelionių ...

Reikiamą darbuotoją darbdaviai vis dar gaudo ant tuščio kabliuko

„Visos socialinės garantijos“, „laiku mokamas atlyginimas“. Dažnas Lietuvos darbdavys, naršantis po vis labiau tuštėjančią darbo jėgos rinką, iki šiol tiki, kad tokie pasiūlymai padės ...

Prireikia vis daugiau darbuotojų: įvardijo, kurių trūksta labiausiai

Darbo rinka pirmąjį metų ketvirtį buvo itin aktyvi. Jos vis daugiau įmonių susiduria su darbuotojų trūkumu įrodo išaugęs darbo skelbimų skaičius. Skelbimų apie siūlomą darbą įdėta pirmąjį ketvirtį net 24 proc. daugiau, rodo portalo ...

Slaptųjų agentų darbą primenanti profesija: jų prisibijo ne vienas darbuotojas

Kaip dirba jų darbuotojai siekia išsiaiškinti ne tik privataus sektoriaus verslininkai, bet ir valstybės valdomos įmonės. Tam pasitelkiami „slaptieji pirkėjai“, kurių darbas kartais gali priminti filmo scenarijų. Kad ...

 

 

Dienos klausimas

Ar planuojate įsigyti NT dar šiais metais?

 

Dienos citata

Įsivedus eurą nuo 2015 metų pradžios valstybės rinkliavos nedidės, o valstybė gali parodyti pavyzdį, kaip reikia elgtis perskaičiuojant kainas iš litų į eurus.

Finansų minsitras Rimantas Šadžius

Archyvas

Dienos skaičius

40 proc.

Tiek vidutinis kainų lygis Lietuvoje yra mažesnis nei ES vidurkis.

Archyvas